Master Degree Thesis - Dec.2021

Usability Research and Design Verification on Interface of EVA Air’s Self-service Check-in Kiosks
長榮航空自助報到介面易用性探討與設計檢證

本專案藉由探討長榮航空自助報到服務之易用性與使用者體驗，並以情境任務操作、評估問卷及半結構式訪談，了解介面待改善問題。根據實驗結果重新優化介 面功能並提出 2*2 項訂位代號輸入及座位變更頁面設計提案，並經由第二次實驗進行提案檢證。
前言
自助報到服務走向普及化
自助報到服務分散了大量的排隊等候人流，並為旅客節省了時間。在歐美地區，已有許多國家取消人力報到櫃臺。近年來，台灣各航空為推廣自助報到的使用，均安排地勤人員在自助報到機台旁引導旅客辦理報到手續
目標

"不分操作經驗，提供快速上手的自助報到介面"

透過測試訪談了解當前長榮航空自助報到介面是否符合使用者需求
並針對痛點優化報到介面，期許為不同的使用者提供良好的操作體驗
本專案流程
前測任務
30位受試者使用長榮航空自助報到介面進行４項情境任務測試
前測任務與訪談發現
當前長榮航空自助報到介面

“不利於旅客使用多組訂位代號方式報到，同時變更座位易操作錯誤”

IATA於自助報到機台介面設計綱要指出「旅客使用自助報到機台完成報到時間應為1分鐘左右」。
然而，任務四「使用多組訂位代號報到並完成座位變更」，30位受試者需平均花費約3分鐘才能完成該任務
在任務四中
統計 30 份系統易用性問卷與愉悅性問卷評分後發現
當前長榮航空自助報到介面

“SUS系統易用性評價69分為D等級
愉悅性平均分數為中間偏低”

總結前測任務、問卷與訪談
歸納出現有自助報到介面下述問題點
設計提案
透過前測與訪談結果

提案針對「多組訂位代號」與「座位變更」介面進行設計優化

01
資訊架構
02
按鍵
介面設計提案
多組訂位代號輸入頁面
提案A - 當需輸入多組訂位代號，則在輸入完一組後，按「+」以「新增輸入欄位」進行下一組訂位代號的輸入
提案B - 當需輸入多組訂位代號，則在輸入完一組後，按「+」將「添加一組訂位代號」於已輸入訂位代號欄位下方，即可輸入下一組訂位代號於空白欄位中
座位變更頁面
提案a - 以「滾動條」切換至旅客名單第二頁，而旅客資訊欄位將在旅客姓名按鍵被點擊時，以「票卡形式」呈現於旅客名單欄位下方
提案b - 以「頁面按鍵」切換至旅客名單第二頁，而旅客資訊欄位將在旅客姓名按鍵被點擊時向下展開
後測任務 AB test
邀請 32 位具有飛行經驗使用者，共分為四組，每組 8 人
每人僅會使用各一種「訂位代號」與「座位變更」新版介面進行實驗任務
後測結果與前後測問卷分析

“訂位代號提案B 及 座位變更提案B，
為本專案整體表現最佳的設計提案”

經由操作時間、整體滿意度等綜合評分發現
各兩版訂位代號與座位變更提案詢問受試者願意推薦給親友的分數發現

“優化後介面淨推薦值NPS分數為66.5分”

根據《2018台灣⾦融產業⽩⽪書》的統計NPS分數⼤於60分的企業,平均的營業利潤上可以達到26％的成長
進一步訪談 32 位受試者評分原因
而經由 32位受試者評價優化後介面之系統易用性與愉悅性發現
優化後長榮航空自助報到介面

“SUS系統易用性評價87分為B等級
愉悅性平均分數為中間偏高”

更從62份線上經驗問卷進行統計分析後得出

“當同行人數越多，使用自助報到機台完成報到的意願將越低”
“年均出國次數越多者，使⽤⾃助報到機台的次數也將越多”

同時發現，部分受試者從未使用自助報到服務的主要原因為以下４點